Laisvalaikiui 
0Kliento diena
Kovo 19 d. (t.y. vakar) minima kliento diena. Ta proga noriu pristatyti 7 žingsnių programą SĖKMĖS LINK, apie kurią sužinojau iš savo kolegų, dirbančių X vaistinėje. Plakatas su “7 žingsniais” pakabintas garbingoje X vaistinės vietoje. Nežinau, kodėl krautuvininkas sugalvojo pasitaškyti pinigais, užsakydamas šiuos plakatus (ne vieną šimtą), nežinau, kokią sėkmę jis žada, kaip ir nežinau, kam ta sėkmė skirta – darbuotojams, besivadovaujantiems šia programa, ar klientams, kuriuos vaistininkai apdovanos sėkme.
Taigi, pradedam.
1 žingsnis. POKALBIO PRADŽIA
Pasitikite klientą taip, kad jaustųsi laukiamas, tarsi atėjęs pas jus į svečius
Čia jau galima improvizuoti, kiek tik širdis geidžia, svarbu, kad klientas pasijustų kaip svečias. Galima pradėti kad ir taip:
“Mielas kliente, dėkojame, kad renkatės mūsų vaistinę. Linkime sveikatos, geros savijautos ir kviečiame pasinaudoti specialiais Kliento pasiūlymais!”
arba:
“Šiandien puiki proga pasirūpinti savo sveikata! Todėl kviečiame pasinaudoti išskirtinėmis nuolaidomis. Ačiū, kad esate su mumis!”
Abu variantai, manau, visai neblogi. Žengiame toliau SĖKMĖS LINK.
2 žingsnis. POREIKIO IŠSIAIŠKINIMAS
Atviri klausimai veda į pokalbį:
“Kas jus atvedė šiandien pas mus?”
“Kuo skundžiatės?”
“Kiek laiko trunka skausmas?”
“Kas rekomendavo?”
Uždari klausimai veda į patvirtinimą:
“Ar teisingai supratau, kad ieškote…?”
“Ar teisingai supratau, kad skundžiatės…?”
Skaitau ir niekaip negaliu suprasti, kuriems velniams tas plakatas kabo vaistinėje?
Kad kaip gyvas priekaištas mirgėtų prieš vaistinės darbuotojų akis ir kiekvieną minutę nebyliai priekaištautų už kaskart netinkamai suformuluotą klausimą klientui?
Kad pakirstų specialisto pasitikėjimą savo kompetencija?
Kad vienu mostu nubrauktų ilgai trukusias studijas ir jų metu įgytą patirtį?
Kad primintų, jog esi tik samdinys ir taisykles nustatinėji ne tu?
Visi atsakymai, deja, teisingi.
3 žingsnis. PREKĖS PRISTATYMAS/GALIMŲ SPRENDIMŲ REKOMENDAVIMAS
“Kadangi sakėte, kad esate susirūpinęs dėl…, norėčiau jums parodyti…”
“Šio produkto privalumas yra…, todėl jis suteiks jums…”
Savybės – tai, kas labiausiai daro įtaką kliento apsisprendimui, t.y. veikliosios medžiagos, dizainas, prekės ženklas, šalis ir kt.
Naudos – tai poveikis, kurį klientui suteiks ši savybė, t.y. nuo raukšlių, sudrėkinta oda, mažiau pigmentinių dėmių ir kt.
Kol kas įžvelgiu tik žingsnius link vaistininko tapatybės praradimo ir prekių konsultanto tapimo. Ir jokio kelio į sėkmę. Ar tikrai kremtame mokslą tam, kad vieną dieną krautuvininkas prieš nosį pakabintų plakatą, kuriame aiškinama, kas yra SAVYBĖS ir NAUDOS?
4 žingsnis. PRIEŠTARAVIMŲ SPRENDIMAS
4 žingsnių atmintinė:
Išklausykite prieštaravimą, nepertraukdami kliento. Suskaičiuokite iki trijų.
Patikslinkite prieštaravimo kilmę (priežastį), t.y. vertė, kaina ar gyvenimo būdas.
Pripažinkite susirūpinimą, sutikite.
Įvardinkite svarbiausius produkto privalumus. Išsitraukite burtų lazdelę, įvertindami prieštaravimą.
Smagiau būtų ta ištraukta burtų lazdele grakščiai pamojuoti ir krautuvininką paversti varle 🐸 Kad nustotų lesti smegenis ir įkyriai dalinti savo komercinius pamokymus. Nejaugi jis nežino, kad NEREIKIA DALINTI PATARIMŲ, KAI JŲ NIEKAS NEPRAŠO. O vaistininkas TIKRAI jų neprašo.
5 žingsnis. PAPILDOMOS PREKĖS REKOMENDACIJA
Pagalvokite apie klientą. Pasiūlykite klientui tai, ką jam būtina turėti, kas palengvins simptomus, pagerins produkto veiklumą.
Bet vaistininkas ir be priminimo VISADA galvoja apie klientą! Ir jeigu jis tikrai dirba iš pašaukimo, tai spjauna į krautuvininko nurodymus ir siūlo ne papildomą prekę, o primena apie racionalų ir teisingą vaistų vartojimą. Tai ir yra pirmas žingsnis SĖKMĖS LINK.
6 žingsnis. PASLAUGOS UŽBAIGIMAS
“Taigi, kokius produktus šiandien nusprendėte įsigyti?”
“Ar įsigysite vieno mėnesio, ar visų trijų mėnesių kursą?”
“Ar turite lojalumo kortelę? Galbūt norite ją įsigyti?”
“Šiandien priėmėte patį geriausią sprendimą savo sveikatai/grožiui”
Ar ne geriau būtų tiesiai šviesiai įvardinti tai, kokią žinią klientui per vaistininką nori perduoti krautuvininkas? O tai nuskambėtų kažkaip taip:
“Mes Jus labai mylime… kai ateinate pirkti”
“Linkime Jums sveikatos! Bet ne per daug – juk jei visi būtumėte sveiki, mes liktume be darbo”
“Džiaugiamės Jus matydami! Ne todėl, kad Jums kažkas negerai, o todėl, kad mūsų kasoje bus daugiau eurų”
“Jūs – mūsų mėgstamiausi klientai. Žinoma, kai perkate daug ir brangiai”
7 žingsnis. ATSISVEIKINIMAS
“Ačiū, lauksime sugrįžtant!”
Pasidalinkite nemokamu patarimu:
“Saugokite savo sveikatą”
“Gerkite daugiau vandens”
“Saugokitės žalingų saulės spindulių”
“Keliaukite saugiai”
Nežinau, kas kūrė šią mantrą X vaistinių darbuotojams, bet tas kūrėjas tikrai negali pasigirti aukštu intelektu. Anaiptol, jį galima vadinti absoliučiu pamišėliu, nes tokiu turiniu jis žemina savo darbuotoją, farmacijos specialistą, laiko jį nepilnaverčiu, demostruoja savo viršenybę ir siekdamas savo komercinių tikslų, naikina tikrąją vaistininkystę.
Plakato apačioje iš tolo šviečia: PAPRASTAI. ATVIRAI. DRĄSIAI. TU TIK NORĖK.
PAPRASTAI galiu pasakyti, kad nei vienas aprašytas žingsnis neveda SĖKMĖS LINK. Nei vaistininko, nei kliento. Tai – krautuvininko sėkmės formulė ፵
ATVIRAI pasakysiu, kad šiam plakatui dera degti ugnyje. Kad “sėkmę nešantys” žodžiai dūmais išeitų per kaminą 💨
DRĄSIAI galėčiau ištarti klientams:“Ačiū, kad lankotės vaistinėse. Nes be Jūsų mes tiesiog stovėtume tarp lentynų ir svarstytume apie gyvenimo prasmę. Jūs – patys svarbiausi žmonės pasaulyje. Bent jau iki vaistinės uždarymo…
TU TIK NORĖK, ir būsi geru vaistininku.
Nesakyk klientui, kad jam reikia visko, ko mes čia turime.
Pasitikėjimas – brangiausia mūsų prekė.
Tokie tie maži žingsniai SĖKMĖS LINK.
Tačiau, jei nori lengvai užsidirbti – tiesiog pasakyk: „Jums tikrai reikia šio stebuklingo vaisto“ ir tiek 🤭