Vaistininko užrašai

– Ką turite nuo senatvinio kosulio?
– ? Jaunatvinį čiaudulį 😀

Tokiu smagiu dialogu prasidėjo dar viena nauja darbo diena. Jeigu tai buvo slaptas pirkėjas, tai mano įvertinimo balų dydis priklausys nuo kliento humoro jausmo turėjimo arba neturėjimo, žinoma, ir nuo jo nuotaikos tuo metu. Kodėl vėl prisiminiau slaptus pirkėjus? Darželinukas atsakytų: “Nes todėl” 🙂

Neseniai “Verslo žiniose” perskaičiau straipsnį apie tyrimų bendrovės “Dive Group” atliktą vaistinių aptarnavimo kokybės tyrimą trijose Baltijos šalyse. Lietuvoje slaptieji pirkėjai lankėsi vaistinių tinkluose “Benu”, “Eurovaistinė”, “Camelia”, “Gintarinė” ir “Norfa”.

Slaptieji pirkėjai nustatė (!), kad Lietuvoje klientus šiemet geriausiai aptarnauja “Benu”. Antroje vietoje – “Camelia”, trečia – “Eurovaistinė”. Palyginus su praėjusių metų rezultatais, pirmos ir trečios vietos laimėtojai nekito, tačiau “Camelia” šiemet sugebėjo nuspirti nuo pakylos “Gintarinę”. Jiems pavyko tai padaryti siūlant papildomų prekių prie pagrindinio vaisto, t.y., vitaminų, papildų, jūros vandens, arbatos. Į aukštą reitingą pakilti leido ir tai, kad vaistininkai davė patarimų kaip gerti daug skysčių (😮), pailsėti (🙂), apsilankyti pas gydytoją…

O kodėl nepaminėjo kosmetikos? Kiek žinau, šiuo klausimu labai smarkiai dirbama (psichologiniu spaudimu) su darbuotojais. Šioms prekėms taip pat yra nustatyti pardavimo planai. Matyt, ne visiems darbuotojams atrodo normalu prie TheraFlu pasiūlyti įsigyti ne tik nosinaites, bet ir makiažo pagrindą, nes pirkėjo veidas atrodo kiek pablyškęs… Kaip ten bebūtų, “Camelia” padarė pažangą ir “Gintarinę vaistinę” 🙂

Jeigu tikėti generalinės direktorės žodžiais, tokius puikius rezultatus lėmė investicija į įmonės darbuotojus (100 000€). Puiku, džiaugiuosi už juos.

Apleidusios savo pozicijas “Gintarinės vaistinės” vadovė tyrimo nekomentuoja, esą neaišku, kokiais kriterijais remiantis vertintos vaistinės. Nuomonė – puiki, tačiau kodėl dvigubi standartai išsakant nuomonę, taikomi spaudai ir darbuotojams?

Eilę metų vaistininkai bando savo valdžiai įrodyti, kad juos žemina įvairūs slapti tikrinimai, kurie kelia bereikalingą įtampą (jos ir taip darbe apstu). Neįtikino ir argumentai, kad šie tyrimai nėra objektyvūs ir pagaliau laikas jų atsisakyti. Kaip ir mūsų neįtikins mintis, kad geresnis vaistininkas tas, kuris yra tvarkingai užsisegęs chalatą ir įsiūlo papildomų prekių (kurių gal ir nereikia), nei tas, kurio chalatas prasegtas ir vaistų jūs pas jį nusipirksite tik tiek, kiek reikia einamu momentu 🙂

Toks “Gintarinės” vadovės komentaras puikiai atspindi neišsipildžiusius lūkesčius dėl vaistų suderinamumo programos, kuriai reklamuoti buvo pasitelkta ir spauda, ir televizija, ir radijas, ir gerai Lietuvoje žinomi žmonės. Nors ši naujovė yra didelis vaistinės privalumas, deja, žmonės nuomonę apie kiekvieną vaistinių tinklą susidaro ne iš naujai sukurtų programų ar siūlomų papildomų prekių, o iš atmosferos, tvyrojančios vaistinės ore. Kaip visais laikais, taip ir dabar – svarbiausia, kas klientus skatina rinktis vieną ar kitą vaistinę –  tai MAŽOS KAINOS ir DARBUOTOJO NUOŠIRDUMAS IR KANTRYBĖ. Tai aš galiu drąsiai teigti be jokių slaptų pirkėjų tyrimų.

Keista, kad laimėtojai noriai komentuoja savo pasiekimus, pabrėždami, kokios pastangos buvo įdėtos ir kiek tai įmonei kainavo, tačiau, iškritus iš trejetuko, komentarai baigiasi. Žiūrėsime, ką parodys kitų metų tyrimas ir kaip tuomet šnekės nugalėtojai ir pralaimėjusieji.

Žinau tik tiek, kad tyrimai tęsis ir slapti pirkėjai toliau keliaus po vaistines, savo apsilankymais “džiugindami” mūsų sielas 😕 Ir tie, kurie aiškiai pasakė, kad tyrimo nekomentuos, nes jis – ne objektyvus, savo darbuotojams parašė visiškai kitaip:

“Sveiki, Kolegos, paslaugų versle kliento pasitenkinimas – vienas iš esminių tikslų, į kurį orientuotas visų darbuotojų nuoseklus darbas. Mes daug metų iš eilės klientų aptarnavimui taip pat skirdavom didžiulį dėmesį….”…”Taip nuosekliai keliausime ir toliau, daug dėmesio skirdami mūsų aptarnavimo kokybei ir kliento poreikiams.

Tuo tikslu, periodiškai, 2 kartus per metus, numatomas kliento aptarnavimo kokybės stebėjimas, situacijos analizavimas, mūsų aptarnavimo stipriųjų pusių užakcentavimas bei veiksmų plano aptarnavimo kultūros gerinimui sudarymas.

Taigi, 2018 lapkričio 1d. startuos antras kliento aptarnavimo stebėjimo etapas. Tikimės, kad jo rezultatai tik patvirtins, kad esame profesionalai ir sugebame suteikti klientams geriausias paslaugas”.

Vadinasi, be slapto pirkėjo stebėjimo, mes negalime būti savo amato profesionalai? Gal universitetai prastai mus mokė? Ar mes patys neišmokome to, ko dabar iš mūsų reikalauja darbdaviai?

Ir kam tiek metų reikėjo mokytis, jei, pasirodo, šiandien mes nemokame dirbti be slaptų stebėtojų?

Sakoma: “Susirask mėgstamą darbą ir tau nereikės dirbti”. Todėl ir pasirinkau tokią profesiją, kad nejausčiau, jog dirbu. Deja, tas jausmas truko neilgai. Dabar gi, tu jau nedirbi, o tik vykdai nurodymus:

“Ne taip išdėliojai prekes!”, “Pasikabinkite reklaminį plakatą”, “Kodėl vaistinės grindys nešvarios? Nebuvo valytojos? Tai patys stverkit šluotą ir plaukit!”, “Kodėl nesiūlote lydinčių prekių?”, “Kodėl pardavimo kvite tik viena prekė?”, “Jūsų vaistinė labai atsilieka su asmeniniais pasiūlymais!”, “Nevykdote pardavimų planų”, “Ne tuos vaistus pardavinėjate!”, “Kodėl mažai parduodate papildų?”, “Atostogas planuokite kelioms savaitėm, nes nėra kam dirbti, likusias išnaudosite žiemą”, “Nepatinka darbo sąlygos? Už durų eilė laukia”.

Daug perversmų padarė ši valdžia. Liko dar vienas – pakeisti įstatymą ir leisti prekiauti vaistais ne tik vaistininko profesiją įgijusiems, bet visiems, svajojantiems apie prekybininko kelią. Juk ir degalinėse prekiaujant vaistais užtenka būti tik operatoriumi. Vis tiek, vaistinė jau nebėra ta tikroji vaistinė. Po neseniai skaitytu straipsniu “Nors vaistinė – ne turgus”, perskaičiau vieną komentarą:

“Vaistinė gal ir ne turgus, bet prekiauja kaip cheminių prekių kioskelis, o reklama per visas žiniaskiedos priemones kaip lietuviškame kermošiuje – kas garsiau ir durniau.”

Na, bet jeigu slaptieji pirkėjai turi tokią jėgą, kad pakeistų vaistinių darbuotojų įsitikinimus ir nuomonę vienu ar kitu klausimu, tebūnie! Ištvėrėme daug ką, ištversime ir tai 🙂