Lie 23, 2020 - Mintys apie darbą    0

Mentorystė ar koučingas?

Vaistininko dienoraštis

Tai palaikomasis ryšys tarp labiau patyrusio asmens, kuris dalinasi patirtimi ir žmogaus, kuris siekia tobulėti ir turi noro augti profesinėje srityje”, – taip perskaičiau internete. Tiesą sakant, šis paaiškinimas ir mano supratimas apie mentorystę visiškai sutapo. 

Vienas vaistinių tinklas praėjusį rudenį kaip tik pasiskelbė beieškantis asmenų, norinčių dirbti šį darbą. Gal tiksliau reikėtų sakyti – norintiems prisidurti prie algos papildomai dirbant mentoriumi, nes šis darbas sudarytų 0,25 etato, t.y. vieną dieną per savaitę. Kadangi nemaža dalis veikėjų, kontroliuojančių farmacininkų darbą vaistinėje į vaistinių tinklus yra atėję iš “Senukų” prekybos centrų, bankų, knygynų ar  net “Agrofirmos sėklų”, nenuostabu, kad jiems sunku atskirti mentorystę nuo koučingo. Tuomet nenuostabu, kad mentorius pagal jų supratimą – turi gebėti įtikinti kitus.

Aš tikrai neturiu nieko prieš mentorystę. Bet mentorystė turi būti TIKRA, NEAPSIMESTINĖ. Ir mokyti turėtų tas žmogus, kuris per savo ilgą profesinę praktiką sukaupė tiek reikiamų žinių, kad gali jas perduoti jauniems ir pradedantiems dirbti kolegoms.

Kiaušinis moko vištą

Išdidžiai įžengia į vaistinę ~ 25 -30 metų mergina ir sako:

Laba diena, aš būsiu jūsų mentorė. Mokysiu jus, kaip reikia dirbti.

O aš jos taip pat išdidžiai klausiu:

O ko jūs mane galite išmokyti?

Ji man dar išdidžiau atsako:

Kaip ko? VISKO. Kaip turėtumėte TEISINGAI aptarnauti klientus.

Tada jau visai pasimetu, todėl vėl klausiu:

O koks jūsų darbo stažas?

3 metai.

O mano – 30. Ir aš puikiai susitvarkau su savo darbu ir klientais.

Tai aš patikrinsiu, ar tikrai jūs viską žinote, ir viską mokate…

Tada, staigiu mostu išsitraukia baltą chalatą su įsegta kortele “VEDĖJA” ir atsistoja man už nugaros. Įėjus klientams, atidžiai stebi mano darbą, bendravimą, žinias (!) ir jau netrukus pažeria pastabų:

Jūs prie kiekvieno išduoto vaisto turite priklijuoti etiketę su vartojimo informacija. Ir garsiai žmogui turite pakartoti 2, o geriau – tris kartus.

O jei žmogus perka 1 Smectos miltelį, aš jam turiu 3 kartus pakartoti, kad jis turi gerti triskart dienoje ir dar priklijuoti informaciją papildomai? Ir taip vaidinti situacijas? Nuo ryto iki vakaro?

– Aš jums parodysiu, leiskite prie savo darbo vietos.

Veikiai į vaistinę įžengia daugiametis vaistinės klientas. Perka vaistus ir kantriai klauso antrą kartą kartojamą informaciją, kaip vartoti vaistus. Kai apie tai išgirsta trečią kartą, neištveria:

Ar aš durnas jums atrodau?! Skaityti dar moku, o ir vaistus ne pirmą kartą perku…

Taigi, mes puikiai pažįstame žmones, pažįstame savo pirkėjus, klientus, pacientus ir visus kitus, kurie lankosi vaistinėje. Nei vieno nepaleidžiame be reikiamos informacijos, patarimo ar gero žodžio, todėl tokie “mentoriai” – daugiau trukdo nei padeda.

Kadangi manoji “mentorė” nusiteikusi ilgam mokymui, toliau dirbame dviese. Įeina moteris su trim receptais, kuriame – antibiotikai bei skrandžio rūgštis mažinantys vaistai ir sako:

– Tą pirksiu, o anų nereikia.

Mentorė pakartoja tris kartus, kaip reikia gerti vaistus ir išraiškingai žvelgia į mane. O aš jos ramiai klausiu:

Ar ne svarbiau šioje situacijoje buvo paaiškinti moteriškei, kad jai buvo būtini abu vaistai? Nes pagal išrašytus vaistus aišku, kad moteriai skirtas kompleksinis gydymas nuo Helicobacter pylori bakterijos ir vieni nusipirkti vaistai jai nepadės?

Pasirodo, svarbu ne tai. Šio vaistinių tinklo supratimu, mentorystė nesiekia nurodyti teisingų sprendimų (taip rašo savo skelbime apie mentorystę), jos tikslas padėti nukreipti teisinga linkme.

Ir vis dėlto, aš manau, kad tie “Senukų” vadybininkai susipainiojo tarp dviejų terminų – mentorystė ir koučingas.

Dar vieni tikrintojai

Pažiūrėjus į “mentorių” mokymo strategiją ir jų tikslus, galima daryti išvadą, kad jie – dar vieni tikrintojai, tik jau ne slapti, o atsiskleidę visame gražume 🤡 Nejaugi į mentorystės sąvoką įeina stebėjimas, ar vaistininkas užmezgė kontaktą su klientu tinkamai? Nejaugi mentoriaus pareiga nuspręsti, ar klientas suteikė leidimą aptarnauti? Taip, taip, tokius  ir kitus panašius klausimus lukštena į vaistinę atsiųstas mentorius 😮 Ar gali kelių metų praktiką turintis mentorius nuspręsti, ar 30 metų vaistinėje išdirbęs vaistininkas tinkamai uždavė klientui klausimus, ar jo klausimai padėjo klientui suvokti poreikius ir ar vaistininkas suvokė visus poreikius ir kliento problematiką?!!!

Ne ką mažiau glumina ir kiti mentoriaus tikslai:

Ar pateikiant sprendimą vaistininkas kalbėjo naudos kalba?

Kokiu būdu vaistininkas papasakojo klientui, kaip tinkamai vartoti vaistus ir juos derinti?

Kaip klientas buvo įtrauktas į pasiūlymo svarstymą?

Kaip vaistininkas suvaldė kliento prieštaravimus?

Kaip vaistininkas užbaigė argumentavimą: ar paklausė kliento dėl savo atsakymo tinkamumo?

Ar vaistininkas tinkamai užbaigė aptarnavimo procesą?

Ar pavyko vaistininkui palikti gerą įspūdį klientui?

Manau, daugelis mano kolegų, pirmiausia, kalba žmogiškąja, o ne naudos kalba. Jeigu kalbame apie tą tikrąjį vaistininką, tai jis visada pateiks tokį pasiūlymą, kad žmogus juo nenusiviltų ir sugrįžtų į vaistinę padėkoti. Taip pat noriu priminti, kad vaistinė – ne podiumas, o darbuotojai – ne misės ir misteriai, kad ligoniui padarytų gerą įspūdį. Daugelis iš mūsų mintinai žinome savo klientus, jų ligas, poreikius ir norus. Tik jie mums gali nurodyti, kaip jie nori būti aptarnaujami. Ne krautuvininkų pareiga surašinėti aptarnavimo taisykles vaistinėse. 

Visada žinojau, kad mentorystės atveju – MOKYTOJAS PRIVALO BŪTI LABIAU PATYRĘS NEI MOKINYS. Deja, ne visi taip mąsto. Todėl siunčia į vaistines rudnosiukus, kurie “vertina” vaistininko darbą, rašo pažymį ir savais žodžiais nupasakoja situaciją vaistinėje, o tada sulauki nuosprendžio – administracijos liaupsių arba priekaištų lavinos.

Būkim biedni, bet teisingi – valdžios viršūnėlės pasimetė terminuose. Galbūt, jie norėjo paruošti ne mentorių, o koučerių komandą? Jeigu jie neskiria terminų, galiu paaiškinti:

Koučingas organizacijose dažniausiai naudojamas veiklos gerinimui, taigi, yra orientuotas į konkrečių užduočių atlikimą arba apibrėžtų sprendimų paiešką. Didelę dalį koučingo turinio taip pat sudaro pokalbiai apie įgūdžių ugdymą. Pavyzdžiui, koučingo būdu gali būti ugdomi bendravimo įgūdžiai, kurie reikalingi klientų aptarnavimo kokybei gerinti.

Kvietime tapti mentoriumi rašoma, kad mentorystė – tai bendradarbiavimas, siekiant perduoti žinias, patirtį savo pavyzdžiu. Kokią patirtį perduos kelerius metus išdirbęs vaistininkas seniai dirbančiam kolegai? Ir sudarytas žingsnių planas toli gražu neatspindi naudingų žinių bagažo. Mielai laukčiau ateinant profesionalaus mentoriaus, kuris perduotų savo asmeninę patirtį ne pardavimų kiekyje ir žmonių manipuliacijose, bet savo srities išmanyme 🤓

Turite klausimų? Parašykite juos čia!