Vaistininko užrašai

Žinau, kad yra tokios atmintinės, kurios būna pridėtos prie įvairių daiktų. Jų paskirtis yra supažindinti pirkėją su įsigytos prekės naudojimo sąlygomis, kad jis tarnautų kuo ilgesnį laiką. Pavyzdžiui, kaip valyti batus, kokias priežiūros priemones jiems naudoti, arba kokioje temperatūroje skalbti rūbus, jei juos iš viso galima skalbti 🙂

Tokias atmintines dažniausiai gaunu prie prekių, kurias užsakau internetu. Bet į mano rankas pateko atmintinė farmacininkui…

Šioje atmintinėje prekė yra mūsų klientai, nes ten nurodyta, kaip mes turime, o kartais net ir privalome su jais elgtis 🙂

Jei atvirai, tai man buvo sunku skaityti tas instrukcijas, nes vienu momentu net pagalvojau, kad visai neblogai mūsų darbą atliktų robotai (šiais laikais juk pasaulyje tai labai madinga ir perspektyvu). Bet, įvertinant, kokioje visuomenėje mes gyvename, gal visai ir nereikėtų stebėtis tokiomis instrukcijomis?

Punktas pirmas 🙂

Kontakto su klientu pradžia

Klientui įėjus į vaistinę, visuomet atkreipiu į jį dėmesį, pvz., pažvelgiu į jį, maloniai linkteliu, pasisveikinu žodžiu, judesiu (antakiai, ranka…) ir pan.

Klientui priėjus prie prekystalio/sulaukus savo eilės, pirmasis su juo pasisveikinu, nusišypsau, bandau prisiderinti kūno kalba, pvz. jei klientas linksta į mane, aš taip pat palinkstu į jo pusę, jei klientas atsitraukia, aš taip pat atsitraukiu ir t.t.

Komentaras:

Manau, kad šį punktą pilnai išpildytų gana primityvus robotas, pakaktų tik jį užprogramuoti atlikti tam tikrus judesius ir ištarti standartines mandagumo frazes.

Punktas antras 🙂 (šiek tiek sutrumpinsiu, nes nusibos skaityti, mielieji)

Kliento konsultavimas: poreikių išsiaiškinimas ir pardavimas

Klientui išsakius savo negalavimus/poreikius, aš įsigilinu į jį: rūpestingai klausinėju apie poreikio priežastis, norimą pasiekti rezultatą, pasveikimo greitį ir tai sujungiu su pasiūlymu „dabar“

Domėdamasis jo poreikiu, pasirinktinai taikau V (vizualinį) arba A (audialinį), K (kinestetinį) žodyną, taikausi prie kliento

Savo kūno kalba rodau susidomėjimą klientu: bandau prisiderinti prie jo, esu atsisukęs į klientą ir pan.

Stengiuosi parinkti produktą pagal kliento išsakytą poreikį ir su aukštesniu reitingu savo grupėje

Siūlydamas konkretų produktą, paaiškinu klientui, kodėl siūlau būtent tokį: argumentuoju siūlymą, pradžioje nusakydamas naudą klientui, po to, naudodamas jungiantį klausimą: „žinote kodėl?“ pateikiu produkto charakteristikas ir užduodu klausimą, skatinantį pirkimą, pvz. „Jums kelis?“, „Imsite vieną, ar kelis?“

Savo kalboje taikau V (vizualinį) arba A (audialinį)+K (kinestetinį) žodyną

Argumentuodamas taikau įtaigumą stiprinančią veido (antakiai, žvilgsnis) ir kūno kalbą (pakeltas pirštas, atviras delnas, rankos judesys nuo širdies pusės link kliento)

Jei klientas prieštarauja mano siūlomam produktui, taikau tokį metodą: kreipinys (ponas, ponia)+žinote…+suprantate…+įsivaizduojate…+nujaučiate…

Komentaras:

Žinote, universitete buvo viskas paprasčiau…

Punktas trečias 🙂

Lydintys pardavimai ir akcijuojamos prekės

Visuomet pasiūlau klientui dar kokį nors papildomą produktą jo sveikatinimui: panaudoju jungiamuosius žodelius „tarp kitko“, „o beje“, „tuomet jums rekomenduočiau“, „jums čia padėtų“, „čia dar labai tiktų“ ar pan.

Pasiūlau konkretų produktą iš akcijuojamų arba atkreipiu dėmesį į kitus produktus, kurie galėtų būti kaip kompleksinė gydymo priemonė

Paduodamas kasos kvitą, atkreipiu kliento dėmesį, kad prie jo yra papildomas čekis, su kuriuo tam tikrus produktus jis gali  įsigyti pigiau- panaudoju jungiamuosius žodelius: „tarp kitko“, „o beje“, „atkreipkite dėmesį“, „gal pastebėjote“ ir pan.

Komentaras:

Kaip specialistą, mane žemina tokie patarimai iš šono, nes tau jau panašu ne į vaistinę, bet į „smegenų plovimo“ įstaigą

Punktas ketvirtas 🙂

Kliento lojalumo skatinimas

Prieš skenuodamas prekę, pasiteirauju, ar klientas turi lojalaus kliento kortelę

Jei klientas kortelės neturi, rekomenduoju ją įsigyti, pateikdamas naudos argumentų

Komentaras:

Vienintelis punktas nepiktina, nes dažnas pirkėjas nors ir turi kortelę, pamiršta ją paduoti, bet čia jau jokia atmintinė nepadės, nes viskas priklauso nuo vaistininko asmeninių savybių

Punktas penktas 🙂

Kontakto su klientu pabaiga

Atidavęs klientui jo įsigytus produktus, maloniai ir geranoriškai atsisveikinu

Pokalbio pabaigoje palinkiu geros sveikatos, ir pakviečiu sugrįžti papasakoti, kaip sekėsi. Atsisveikinimą pastiprinu kažkuo išskirtiniu: veido išraiška, rankos judesiu, prisilietimu

Komentaras:

Nejaugi mes iš tikrųjų darbdaviams atrodome tokie beviltiški, kad turime vadovautis tokiu „marazmu“?

Ir tikiu, kad tokias panašias instrukcijas gauna daugelis įmonių ar įstaigų. Vieni gauna žodinius nurodymus, kiti – surašytus, dar kiti – kiaurą dieną yra filmuojami, o vėliau, turbūt, kviečiami „ant kilimo“ pasiaiškinti už nurodymų nevykdymą ir savas improvizacijas 🙁

Dėl lydinčių prekių diskusijos vyksta kiekviename prekybiniame taške – ir spaudos kioske, ir pašto skyriuje, ir prekybos centre, ir degalinėje. Ar tai blogai, spręsti ne man. Ar tai tinkama vieta – vieno atsakymo taip pat nebus.

Žinant tai, koks Lietuvoje yra „nesveikas“ vaistų ir papildų vartojimas, tokių lydinčių prekių turi būti kuo mažiau, jei dar iš viso Lietuvoje kam nors rūpi žmogus ir jo sveikata.

O tokie nurodymai, primesti iš „viršaus“ niekada neatstos natūralaus bendravimo.

Dabar, tikriausiai jau ir sveikatos mokslų universitete yra paskaitos šia tema, kaip skatinti pardavimus ir padaryti žmogų priklausomą nuo vaistų. Atrodo, kad pas mus jų vis dar yra per mažai…