Vaistininko užrašai

Patogiai įsitaisau ir laisvu nuo darbo laiku skaitinėju klientų aptarnavimo instrukcijas, kuriomis pasidalino vieno tinklo darbuotojai. Ne paslaptis, kad darbo subtilybėmis ir vidaus tvarkos ypatumais tarpusavyje keičiamės nuolat. Suvirškinę gautą informaciją bei įvertinę visas aplinkybes, padarome išvadas, kuriame tinkle šiuo metu dirbti yra geriausia ir tada nusprendžiame – tapti pabėgėliais, ar dar šiek tiek lukterėti. Juk norėdami įgyvendinti tam tikrus sprendimus, visada iki smulkmenų stengiamės išsiaiškinti visas detales, kurios vėliau gali turėti įtakos mūsų kasdieniame darbe. Dažnas darbdavys nenori, kad jo darbuotojai kokią nors informaciją teiktų klientams, tiekėjams ar kitiems tretiems asmenims, tačiau žinant, kad tie patys darbdaviai arba jų pakalikai pažeidinėja duomenų apsaugos įstatymą (vienas kolega kaip tik svarsto bylinėtis dėl atleidimo iš darbo sąlygų ir kitos konfidencialios informacijos atskleidimo tretiems asmenims, o kitas – dėl šmeižto ir informacijos rinkimo apie privatų asmenį), todėl nematome priežasčių vienas nuo kito slėpti aktualių dalykų 😎, juolab, kad esame vieningi ir bendruomeniški 🤓

Instrukcijos ir nurodymai

Dabar be jų išsiversti yra itin sunku. Įsigiję naują daiktą, visada turime perskaityti prie jo pridėtą instrukciją. Nesvarbu, ar tai būtų skalbimo priemonė, ar baldų komplektas, skaityti yra ką – vienu atveju – kam skirta ta priemonė ir kaip ją naudoti, kitu atveju – kaip sujungti lentynas ir dureles, kad gauti paveikslėlyje pavaizduotą baldą. Instrukcijas gauname ir su vaistais, ne tik žodines, bet ir rašytines, todėl nereikia stebėtis, kad yra sukurtos ir klientų aptarnavimo instrukcijos. Gaila, bet skaitant kai kuriuos punktus, norisi ašarą nubraukti iš nevilties ir suvokimo, kad šiandienos vaistinė jau nėra ir niekada nebus ta vieta, kurioje vaistininkas yra padėties šeimininkas ir situacijos valdytojas. Dabar vaistinės darbuotojas yra farmacijos specialistas, kuris su vaistinės klientu priverstas bendrauti kažkieno iš aukščiau numestais standartais ir instrukcijomis, beje, skirtomis labiau jau parduotuvėms, bankams ir kitiems komerciniams objektams.

Bendravimo etiketas

Kartais atrodo, kad visi šie popieriuje surašyti ir vaistinėms įteikti reikalavimai yra skirti ne išsilavinusiems žmonėms, bet vos penkias klases baigusiems ir dar ne visai subrendusiems paaugliams. Nurodymas (o gal rekomendacija) šypsotis, palaikyti akių kontaktą, tvarkingai stovėti, nesiramstyti į baldus, nekryžiuoti rankų ar jų nelaikyti kišenėje skamba labai kvailai ir sudaro įspūdį, kad vaistinėse dirba neišmanėliai, kurie be instrukcijų gali nepataisomai sužlugdyti verslą. Kaip pirmos klasės mokiniui nuskamba nurodymas savo kalboje vartoti žodžius ačiū, prašau, prašome, labas rytas/diena/vakaras, sveiki. Jeigu darbdavys dalina tokias instrukcijas savo darbuotojams, kyla klausimas, kokio lygio darbuotojus jis samdo 😮 

Patalpos

Prie klientų aptarnavimo pridėta instrukcija, kada privaloma atidaryti ir uždaryti vaistinę. Galbūt, apie tai parašyti privertė nuolatiniai darbuotojų vėlavimai ar ankstyvi pasišalinimai iš darbo vietos? Tačiau nemanau, kad darbuotojai nepažįsta valandų ar neturi laikrodžių, kad jiems dėl to būtų baksnojama pirštu. Jeigu vėluoja viešasis transportas ar keliaujant nuosavu automobiliu patenki į spūstį, tai nereiškia, kad esi kvailas ir be instrukcijos nesuprasi, kada privalai atidaryti vaistinę ⏰

Poreikiai ir aptarnavimas

Visi į baltą lapą suguldyti nurodymai yra skirti ne profesionaliam specialistui, apie kuriuos garsiai šaukia visi tinklai. Jeigu darbdavys didžiuotųsi savo darbuotojų profesionalumu, tokios rekomendacijos mūsų nepasiektų. Ką sakyti, ko nesakyti, kaip pasakyti, ko paklausti, kada ką pasakyti – atrodo, kad atsakymus geriausiai žino visi kiti, tik ne prieš klientą stovintis specialistas. Jeigu norimam įsigyti vaistui reikalingas receptas, vaistininkas, be instrukcijos, pasirodo, nežinos, kad turi pasiūlyti ligoniui kreiptis į gydytoją. O dėl konkrečių paciento simptomų rekomenduojama remtis pateikiamais algoritmais. Kokie tie algoritmai? Ogi kaip aptarnauti ir kokius vaistus pasiūlyti besiskundžiantiems įvairiais klasikiniais negalavimais, tokiais kaip sloga, galvos skausmas, gerklė, kosulys, virškinimas ir t.t. Gal šie algoritmai skirti konsultantams, kurie neturi farmacinio išsilavinimo? Nors jie neturi teisės pardavinėti vaistų, bet kas jiems uždraus, pasinaudojus algoritmu pakonsultuoti svarbiais klausimais? Turėdami rankose tokį ligų pradžiamokslį, vaistinėje galės darbuotis ir kitų profesijų atstovai 🤭

Ir visi kiti 

Galutinę proceso stadiją vainikuoja instrukcija dėl lojalumo. Jeigu klientas neturi lojalumo kortelės, vadovaudamiesi instrukcija, dar šiek tiek užtruksite. Kadangi yra visokio plauko lojalumo kortelių, kantriai ir aiškiai reikės išdėstyti visų kortelių privalumus ir padėti išsirinkti pačią geriausią 🙂 Tie, kurie dirba vaistinėse, puikiai žino, kad svarbiausi ir esminiai dalykai yra ne lojalumo kortelių privalumų ir trūkumų aiškinimas, bet ligonio problemos sprendimas, o tam sprendimui yra reikalingos ne marketingo, bet farmakologinės žinios. Todėl nemokamas patarimas vadybos ir marketingo skyriui – kai ruošite sekančias aptarnavimo instrukcijas, apie visus kortelių privalumus surašykite reklaminiame lapelyje – taip sutaupysite ypač svarbias minutes, per kurias klientui bus galima suteikti žymiai vertingesnės informacijos nei nuolaidų politika 😊

Jei klientas nori atsiskaityti banko kortele, tačiau atsiskaitymai kortele yra negalimi, paprašykite jo atsiskaityti  grynaisiais pinigais: “Atsiprašome, dėl techninių kliūčių, šiuo metu nėra galimybės atsiskaityti banko kortelėmis. Gal galite atsiskaityti grynaisiais pinigais?”

Perskaičius šią instrukciją, susidaro įspūdis, kad vaistinės darbuotojai yra visiški mulkiai (kas reiškia neišmanėlis, kvailys, žioplys 🤯), jeigu be paruoštų instrukcijų nesugeba išsisukti iš situacijos savais žodžiais.

Tinkamai atsisveikinti – taip pat reikia mokėti.  O jeigu universitetas to neišmokė ir vaistininkas neranda tinkamų žodžių? Nieko tokio, vadyba pagalvojo ir apie tai. Nesėkmės atveju, paimkite instrukciją į rankas ir vėl viską pradėkite nuo pradžių 😉

Vyrai ir moterys

Jeigu norite, kad klientai neišsibėgiotų, nedėvėkite ryškių spalvų drabužių. Vyrai ir moterys, dėvėkite ilgas kelnes, neryškius marškinėlius ir megztinius! Moterys, prieš rengdamosis, išsimatuokite sijonų ar suknelių ilgius. Jeigu sijono ar suknelės ilgis virš kelių viršija 10 cm, eikite ieškoti ilgesnio. Pėdkelnės – tik tradicinių spalvų! Jokių gilių iškirpčių, gundančio makiažo ir papuošalų – visa tai gali nukreipti kliento dėmesį nuo sprendžiamų problemų! Vis dėlto, jeigu klientą paveiks puiki vaistininko išvaizda, tai gal ne toks jis ir ligonis 🤔 Rankos, nagai, plaukai, barzda, kvepalai – taip pat gali blaškyti ir trukdyti bendrauti tarpusavyje.

NEGALIU PATIKĖTI TUO, KĄ SKAITAU 😵 Ar tikrai tiek daug darbuotojų atrodo netinkamai ar netvarkingai, kad reikia tokių instrukcijų?

Epilogas

KLIENTŲ APTARNAVIMO STANDARTAS. Taip vadinasi šios instrukcijos. Galbūt šis standartas turėtų būti skirtas kitų sferų darbuotojams? Vaistinė – juk NESTANDARTINĖ vieta. Standartinis – tai neturintis nieko savita. Labai gaila, kad  dėka standartų rengėjų, vaistinė tampa eiline prekyviete. O specialistų darbą vertina standartiniai slapti pirkėjai pagal standartinį klausimyną. Ir parašo standartinį pažymį, po kurio tave įvertina STANDARTIŠKAI gerai arba blogai.

Retkarčiais internete paskaitinėju žmonių išsakytą nuomonę apie vienaip ar kitaip susiklosčiusias situacijas vaistinėse. Gerą ar blogą jų baigtį, greičiausiai, nulėmė ne viena aplinkybė. O ir žmonės nėra vienodi. Tik ar žmogaus elgesį gali pakeisti STANDARTINĖ INSTRUKCIJA?

Jeigu jis vengia žiūrėti į akis, ar privers jį tai daryti kažkokie surašyti standartai?

Jeigu jis yra introvertas, tai jokie standartai neprivers jo ištarti daugiau žodžių, nei jis pats to norės.

Pagaliau, ar patys lankytojai norėtų, kad juos aptarnautų standartiškai pagal sudarytą algoritmą kalbantys darbuotojai, labiau primenantys robotus nei žmones 🧐