Vaistininko užrašai

“Kur įskundėjai atlyginami, ten netruks kaltųjų”

Neseniai mano akis patraukė šis skelbimas:

Labiausiai patiko pabaiga: “Mes siūlome papildomą veiklą, kurią galite derinti su pagrindiniu darbu ir pan.”

Ilgai netruko laukti, kol į mano telefoną atskriejo kolegos žinutė: “Gal einam pabandyti tokį darbą 😎?” Tada pasijuokėm ir supratom, kad tai puiki tema platesniam skaitytojų ratui.

Pasirodė ir daugiau komentarų šiuo klausimu:

“Galvoju, o gal įsidarbinti 🤔”

“Eiti pas kolegas prašyti receptinio vaisto, o paskui juos skųsti. Kas taip gali daryti…”

Deja, kaip bebūtų gaila, norinčių dirbti tokį darbą netrūksta. Nereikia ir kolegų. Manau, didesnė dalis  tikrintojų neturi farmacinio išsilavinimo. Taip galvoti verčia mano asmeninė patirtis. Tokių veikėjų mane aplankė ne vienas. Vienais metais – net keturi!

Visus savo įvertinimus išsaugojau ir pasilikau prisiminimui, kad kada nors parodyčiau savo anūkams ir proanūkiams, kokioje policinėje valstybėje man teko dirbti.

Mano kolegos apie šį “projektą”, tikriausiai, žino visi. Bet su malonumu pasidalinsiu įspūdžiais su tais, kurie net nenutuokia, kas tai per pragaro mašina 😮

Išskleidžiau prieš savo nosį visus lapus, kuriuose mane įvairiom trafaretinėm frazėm apibūdina  rimtai nusiteikę “agentai”. Neapgavo mano šeštasis jausmas, kad prireiks man tų lapų, oi, kaip prireiks. Dabar visai smagu viską išnagrinėti NUODUGNIAI, taip, kaip daro mūsų regiono vadovai.

Skirtumas tarp manęs ir regiono vadovo – šviesmečiai, todėl ir nuomonės daugelyje detalių nesutapo. Ir kaip gali sutapti, jei vienas iš mūsų yra praktikas, o kitas – stebėtojas iš toli ir nebūtinai farmacininkas, o koks nors buvęs prekybos centro “Senukai” vadybininkas 😀

Taigi, ko gi mūsų klausinėja tie slapukai? O gi visko. Pradžioje pasižymi vaistinės adresą, datą, laiką (sekundžių tikslumu) ir aukos vardą ir pavardę. Toliau seka vaistinės aplinkos aprašymas: ar vaistinė tvarkinga (švarios grindys, nėra dulkių), kaip išdėstytos prekės (liepia fiksuoti bendrą vaizdą), toliau – reklaminiai stendai bei plakatai, o lentynose – kainų etiketės.

Trumpai pakomentuosiu. Priklausomai nuo to, ar valytoja buvo, ar nebuvo ir kuriuo dienos metu buvo, taip pat, ar žiema tuomet, ar vasara – šis rezultatas (teigiamas ar neigiamas) vertinamas balais ir įeina į visą aptarnavimo kokybę! Baisu ir pagalvoti, jei slaptas pirkėjas ateina pažliugusiu oru viduržiemį – grindys visada bus baisios! O tavo balai bendram kontekste kris žemyn.

Įdomu ir dėl plakatų ir reklamų, nes tikrintojai turi įvertinti, ar neapiplyšę, neišblukę. O jei saulė pietinė plieskia į vaistinės langus, gal turėčiau skėtį palaikyti virš tų plakatų, kad neduok Dieve, nenubluktų. Vis dėlto, man pasisekė. Visais tikrinimo atvejais mano vaistinė blizgėjo ir buvo pavyzdinė 😀, plakatai – neišblukę ir nesuplyšę.

Kai jau vaistinės vaizdas įvertintas, lieka darbuotojas. “Ar vilkėjo baltą chalatą, ar apranga švari, tvarkinga, ar įsisegęs vardo kortelę, per kiek laiko nuo jūsų atėjimo pradėjo jus aptarnauti, ar užsiėmė tik su darbu susijusia veikla, ar pasitiko jus akių kontaktu, šypsena ar pasisveikinimu prieš prasidedant konsultacijai?”

Šį barjerą pavyko įveikti be didesnių taškų praradimų, išskyrus vieną patikrinimą, kai mano chalatas buvo neužsagstytas. Agento komentaras buvo toks: “Darbuotojo išvaizda buvo netvarkinga, nes švarkelis buvo netvarkingai susagstytas, tačiau higiena tinkama klientams aptarnauti.” Įsivaizduokite karštą vasaros dieną, kai už lango  plius 30 laipsnių, o vaistinėje nėra kondicionieriaus! Buvo dienų, kai iš viso dirbom chalatus pakabinę ant kėdžių, nes prakaitas veidu varvėjo. Bet tiek to, klientas, ups, atsiprašau, agentas visada teisus. Todėl įvertinimas – iš 10 balų 0. Kiti patikrinimai vyko ne vasarą, taigi rezultatas buvo teigiamas.

Kaip su darbuotojo manieromis? “Ar buvo paslaugus ir mandagus, taktiškas, subtilus, ar vartojo suprantamus žodžius?”

Visuose įvertinimuose surinkau maksimalų balų skaičių, tačiau manau, kad vertinimas negali būti labai jau objektyvus. Yra įvairių žmonių, vieni bendrauja lengvai, kiti yra uždaro būdo, vieni kalba tyliai, kiti – garsiai. Kai kalbi garsiai, tave vertina kaip nemandagų. Bet jei didesnė dalis klientų yra senyvo amžiaus ir nelabai gerai girdintys, tai vaistininkai linkę su visais kalbėti garsiai. Buvo atvejis, kai man viena senjorė padarė pastabą:

“Ko jūs rėkiate, aš nekurčia.”

Jei pradedu kalbėti tyliai, būtinai sulaukiu replikų:

“Ką ten murmate po nosim, nieko negirdžiu.”

Todėl vertinti reikėtų labai jau atsargiai. Ir nuo to mūsų profesionalumas tikrai nenukenčia.

Toliau esame vertinami už suteikiamą farmacinę paslaugą. Klausimų nemažai: “Ar darbuotojas uždavė klausimų apie jūsų ligos simptomus, būklę ar poreikius, ar pasiteiravo, kiek laiko vartojate šiuos vaistus, ar pasiteiravo, kokiomis dozėmis geriami šie vaistai, ar vartosite tik jūs,  ar jie skirti kitiems asmenims, ar paklausė, ar tikrai vartojate tokį vaistų derinį, ar pasiūlė alternatyvą, ar atsiprašė, jei teko jus trumpam palikti, ar pasiūlė tinkamus produktus jūsų simptomams gydyti, ar pasiteiravo jūsų kontaktų, ar paaiškino, kaip vartoti jums pasiūlytus produktus, ar argumentavo jų privalumus, naudą jums, ar pasiūlė papildomų produktų, kurie pagreitintų sveikimą, ar konsultacija buvo naudinga?”

Kaip minėjau, tikrinimų turėjau daug, jie visi kažkuo skyrėsi. Su vienu “pirkėju” sutari greitai, nes jam viskas aišku, kitu atveju – pokalbis užtrunka ilgiau. Žmonės yra skirtingi, taigi, ir vertinimai skiriasi. Vienu atveju “agentui” trūko dėmesio, kitas pareiškė, kad pradėjau pokalbį maloniai, tačiau labiau iš pareigos nei geranoriškai. Iš kur tokia orakulo įžvalga? Ar tie visi tikrintojai yra baigę psichologiją? Gal mano toks būdas? Kitas “vertintojas” pasidžiaugė, kad išsamiai išaiškinau siūlomo produkto naudą, tačiau neakcentavau jo išskirtinumo, nepalyginau su kitais. Žmonės, mielieji, ar jums tikrai to reikia? Ar tikrai jums reikia lydinčių produktų? Tokių, kuriuos atsinešę į namus, numesite ir pamiršite, o vėliau atnešite mums naikinti? Nejaugi dar tikite, kad papildai išgydys jūsų pažeistus sąnarius ar akis? Mano nuomonė šiuo klausimu išlieka vis dar ta pati: nesiūlyti to, ko žmogui tikrai nereikia. Todėl naudingumo taškų surinkau nedaug. Ir jeigu tas slaptasis pirkėjas daugiau pas mane dėl to neapsilankys, tikrai neverksiu. Nes jis ateina tik keturis kartus per metus, o mane gerbiantys ir mylintys klientai – kasdien 😀 Ir dar. Taip ir nesupratau, kam man reikėjo teirautis kliento kontaktų? Aš nepasiteiravau, todėl gavau 0 balų.

Toliau seka akcijos ir lojalumas. “Ar pasiteiravo, ar turite lojalumo kortelę, ar informavo apie asmeninį pasiūlymą, ar jums buvo pristatyta pirkimo metu panaudojus lojalumo kortelę gauta nauda, ar pasakius, kad kortelės neturite, darbuotojas pasiūlė jums ją įsigyti, ar paduodamas kasos kvitą, darbuotojas atkreipė jūsų dėmesį, kad prie jo yra papildomas čekis, su kuriuo tam tikrus produktus galite įsigyti pigiau?”

Ką reiškia įsigyti pigiau? Kiekvienoje vaistinėje, kurioje siūlomas šis PIGUS produktas, jį galima nusipirkti laimingom valandom ar senjorų dienom dar pigiau (ne visada, bet dažnai), todėl liežuvis neapsiverčia sakyti PIGIAU. Buvo atvejų, kai gavom pastabą iš klientų, kad pigiau jam būtų buvę tam tikromis laimės valandomis. Žinodami mūsų rinkodaros triukus, dažniau naudojamės ausimis negu liežuviu. Dėl lojalumo kortelių per daug nesiplėsiu, tik informuosiu: su kiekvienu kortelės brūkštelėjimu, darbuotojo alga sumažėja 🙂, todėl nepykite, jei kada jos  ir nepaprašome. Bet apie tai dar žadu kažkada plačiau parašyti.

Na ir beliko kontakto pabaiga.

”Ar pasakė, kiek turite mokėti, ar įvardijo žodžiu grąžos dydį, ar jums baigus pokalbį darbuotojas su jumis atsisveikino pirmasis, ar atsisveikindamas darbuotojas palinkėjo jums ko nors malonaus?”

Manau, kad klientas turėtų pirmasis pasakyti viso gero, nes jei tai pirma padarysiu aš, išliksiu nemandagus. Galbūt jis dar dairosi, gal kažką pamiršo, gal ne viską nusipirko ir pan., o tuo metu aš jam tariu VISO GERO. Kai klientas man pasako ačiū, viso gero, tada savaime suprantama, kad tai jau PABAIGA, ir laikas atsisveikinti abiem. Todėl šioje klausimyno vietoje įvertinimas man buvo nepalankus.

Tikrinimo finalas – “agento” įspūdis.

“Kokiu balu įvertintumėt darbuotoją (10 – labai gerai; 1 – labai blogai), ar grįžtumėte į šią vaistinę kaip realus klientas?”

Mano išvada:

1. Nepriklausomai nuo to, koks buvo bendras surinktų balų skaičius, visi slapti pirkėjai norėtų sugrįžti į vaistinę. Mano, kaip vaistininko įvertinimai buvo: 10/10; 10/9; 10/8. Vadinasi, jie vertino ne aklai biurokratiškai, o žmogiškai
2. Regiono vadovas nėra tas žmogus, kuris kartu pasidžiaugtų tavo rezultatais, o jei rezultatai neatitinka lūkesčių, paklausti asmeniškai, kas buvo ne taip ir kodėl tokie rezultatai. Jų gi reakcija buvo tokia:

“Persiunčiu slapto kliento ataskaitą – tobulėti tikrai yra kur.”

“Surinkai 100% iš 100%. Aišku, supratai, kad tave tikrino slaptas pirkėjas.”

Pagyrimo nesulauksim NIEKADA, nes mes esame tik pėstininkai šachmatų lentoje. Bet ir pėstininkams nusišypso laimė tapti karaliene 🙂, todėl kažkam taip pat yra kur tobulėti.

Prieš 30 metų lietuvis lietuviui buvo draugas, o nepriklausomoj Lietuvoj – pati skaniausia vakarienė 😋