

Kliento diena
Kovo 19 d. (t.y. vakar) minima kliento diena. Ta proga noriu pristatyti 7 žingsnių programą SĖKMĖS LINK, apie kurią sužinojau iš savo kolegų, dirbančių X vaistinėje. Plakatas su “7 žingsniais” pakabintas garbingoje X vaistinės vietoje. Nežinau, kodėl krautuvininkas sugalvojo pasitaškyti pinigais, užsakydamas šiuos plakatus (ne vieną šimtą), nežinau, kokią sėkmę jis žada, kaip ir nežinau, kam ta sėkmė skirta – darbuotojams, besivadovaujantiems šia programa, ar klientams, kuriuos vaistininkai apdovanos sėkme.
Taigi, pradedam.
1 žingsnis. POKALBIO PRADŽIA
Pasitikite klientą taip, kad jaustųsi laukiamas, tarsi atėjęs pas jus į svečius
Čia jau galima improvizuoti, kiek tik širdis geidžia, svarbu, kad klientas pasijustų kaip svečias. Galima pradėti kad ir taip:
“Mielas kliente, dėkojame, kad renkatės mūsų vaistinę. Linkime sveikatos, geros savijautos ir kviečiame pasinaudoti specialiais Kliento pasiūlymais!”
arba:
“Šiandien puiki proga pasirūpinti savo sveikata! Todėl kviečiame pasinaudoti išskirtinėmis nuolaidomis. Ačiū, kad esate su mumis!”
Abu variantai, manau, visai neblogi. Žengiame toliau SĖKMĖS LINK.
2 žingsnis. POREIKIO IŠSIAIŠKINIMAS
Atviri klausimai veda į pokalbį:
“Kas jus atvedė šiandien pas mus?”
“Kuo skundžiatės?”
“Kiek laiko trunka skausmas?”
“Kas rekomendavo?”
Uždari klausimai veda į patvirtinimą:
“Ar teisingai supratau, kad ieškote…?”
“Ar teisingai supratau, kad skundžiatės…?”
Skaitau ir niekaip negaliu suprasti, kuriems velniams tas plakatas kabo vaistinėje?
Kad kaip gyvas priekaištas mirgėtų prieš vaistinės darbuotojų akis ir kiekvieną minutę nebyliai priekaištautų už kaskart netinkamai suformuluotą klausimą klientui?
Kad pakirstų specialisto pasitikėjimą savo kompetencija?
Kad vienu mostu nubrauktų ilgai trukusias studijas ir jų metu įgytą patirtį?
Kad primintų, jog esi tik samdinys ir taisykles nustatinėji ne tu?
Visi atsakymai, deja, teisingi.
3 žingsnis. PREKĖS PRISTATYMAS/GALIMŲ SPRENDIMŲ REKOMENDAVIMAS
“Kadangi sakėte, kad esate susirūpinęs dėl…, norėčiau jums parodyti…”
“Šio produkto privalumas yra…, todėl jis suteiks jums…”
Savybės – tai, kas labiausiai daro įtaką kliento apsisprendimui, t.y. veikliosios medžiagos, dizainas, prekės ženklas, šalis ir kt.
Naudos – tai poveikis, kurį klientui suteiks ši savybė, t.y. nuo raukšlių, sudrėkinta oda, mažiau pigmentinių dėmių ir kt.
Kol kas įžvelgiu tik žingsnius link vaistininko tapatybės praradimo ir prekių konsultanto tapimo. Ir jokio kelio į sėkmę. Ar tikrai kremtame mokslą tam, kad vieną dieną krautuvininkas prieš nosį pakabintų plakatą, kuriame aiškinama, kas yra SAVYBĖS ir NAUDOS?
Skaityti toliau »