Vaistininko užrašai

Kovo 19 d. (t.y. vakar) minima kliento diena. Ta proga noriu pristatyti 7 žingsnių programą SĖKMĖS LINK,  apie kurią sužinojau iš savo kolegų, dirbančių X vaistinėje. Plakatas su “7 žingsniais” pakabintas garbingoje  X vaistinės vietoje. Nežinau, kodėl krautuvininkas sugalvojo pasitaškyti pinigais, užsakydamas šiuos plakatus (ne vieną šimtą), nežinau, kokią sėkmę jis žada, kaip ir nežinau, kam ta sėkmė skirta – darbuotojams, besivadovaujantiems  šia programa, ar klientams, kuriuos vaistininkai apdovanos sėkme.

Taigi, pradedam.

1 žingsnis. POKALBIO PRADŽIA 

Pasitikite klientą taip, kad jaustųsi laukiamas, tarsi atėjęs pas jus į svečius

Čia jau galima improvizuoti, kiek tik širdis geidžia, svarbu, kad klientas pasijustų kaip svečias. Galima pradėti kad ir taip:

“Mielas kliente, dėkojame, kad renkatės mūsų vaistinę. Linkime sveikatos, geros savijautos ir kviečiame pasinaudoti specialiais Kliento  pasiūlymais!”

arba:

“Šiandien puiki proga pasirūpinti savo sveikata! Todėl kviečiame  pasinaudoti išskirtinėmis nuolaidomis. Ačiū, kad esate su mumis!”

Abu variantai, manau, visai neblogi. Žengiame toliau SĖKMĖS LINK.

2 žingsnis. POREIKIO IŠSIAIŠKINIMAS

Atviri klausimai veda į pokalbį:

“Kas jus atvedė šiandien pas mus?”

“Kuo skundžiatės?”

“Kiek laiko trunka skausmas?”

“Kas rekomendavo?”

Uždari klausimai veda į patvirtinimą:

“Ar teisingai supratau, kad ieškote…?”

“Ar teisingai supratau, kad skundžiatės…?”

Skaitau ir niekaip negaliu suprasti, kuriems velniams tas plakatas kabo vaistinėje?

Kad kaip gyvas priekaištas mirgėtų prieš vaistinės darbuotojų akis ir kiekvieną minutę nebyliai priekaištautų už kaskart netinkamai suformuluotą klausimą klientui? 

Kad pakirstų specialisto pasitikėjimą savo kompetencija?

Kad vienu mostu nubrauktų ilgai trukusias studijas ir jų metu įgytą patirtį?

Kad primintų, jog esi tik samdinys ir taisykles nustatinėji ne tu?

Visi atsakymai, deja, teisingi.

3 žingsnis. PREKĖS PRISTATYMAS/GALIMŲ SPRENDIMŲ REKOMENDAVIMAS

“Kadangi sakėte, kad esate susirūpinęs dėl…, norėčiau jums parodyti…”

“Šio produkto privalumas yra…, todėl jis suteiks jums…”

Savybės – tai, kas labiausiai daro įtaką kliento apsisprendimui, t.y. veikliosios medžiagos, dizainas, prekės ženklas, šalis ir kt.

Naudos – tai poveikis, kurį klientui suteiks ši savybė, t.y. nuo raukšlių, sudrėkinta oda, mažiau pigmentinių dėmių ir kt.

Kol kas įžvelgiu tik žingsnius link vaistininko tapatybės praradimo ir prekių konsultanto tapimo. Ir jokio kelio į sėkmę. Ar tikrai kremtame mokslą tam, kad vieną dieną krautuvininkas  prieš nosį pakabintų plakatą, kuriame aiškinama, kas yra SAVYBĖS ir NAUDOS?

Kinų patarlė sako: Kaltink save, o ne saulę, jeigu tavo sodas nežydi. 

Kartais taip jau atsitinka, kad nesusilaikau ir pažeriu kaltinimų ne laiku, ne vietoje ir ne tiems, kas jų verti. Bet visi mes žmonės, o jiems būdinga klysti, todėl puikiai suprantu, kai pyktis ir kaltinimai lekia mano adresu. Tuomet, giliai įkvepiu ir viską bandau priimti su humoru 🤣

Susikaupęs stresas, nuovargis ar susierzinimas kartais nesąmoningai išliejamas ant aplinkinių. Tą puikiai perpratau bedirbdamas vaistinėje, kur tenka bendrauti su įvairaus plauko  žmonėmis. Kai tave puola klientas, tu privalai susitvardyti, tačiau ne visada lengva tai padaryti, ypač kai akivaizdžiai matai, kad puolimas yra užvaldytas emocijų, o tu esi visai ne prie ko. Žinoma, galima būtų nueiti kur nors pasivaikščioti, galbūt paklausyti mėgstamą dainą ir pan. Bet kai esi darbe, o prieš tave – liepsnojantis kliento veidas, nelabai, kur beišeisi… Belieka tik giliai įkvėpti, suskaičiuoti iki dešimt ir, geriausiu atveju,  jeigu turi po ranka, gurkštelėti vandens. 

– Man reikia šitų vaistų DABAR!

– Deja, šiuo metu jų neturime, bet galime užsakyti ir rytoj jau bus.

– Rytoj?! O jeigu man reikia ŠIANDIEN?! Kodėl jūs jų nelaikot? Čia juk vaistinė, ar ne?!

– Taip, bet kartais tiekėjai neturi…

– Man nerūpi!

Mano misija – padėti žmonėms pasijusti geriau, todėl atsakau, kad man RŪPI ir vaistai tikrai bus. Bet problemos egzistuoja ne tik dėl vaistų trūkumo. Deja, nuolat keičiasi ne tik technologijos, bet ir vaistų pakuotės, o kartais, ir patys vaistai. Prieš metus tabletė buvo ryškiai raudona, bet gamintojas pakeitė pagalbinę medžiagą ir tabletė tapo ruda.

– Praeitą kartą gavau rožines tabletes, o dabar duodat rudas! Kodėl?

– Gamintojas pakeitė pagalbines medžiagas, bet veiklioji medžiaga ta pati.

– Ne! Tos gražios buvo stipresnės, jas lengviau nuryti! Gal norit mane apgauti?!

– Tikrai ne.

– Nesąmonė! Tai gal kitą kartą jau žalios spalvos namo parsinešiu?!

Tiesa, pasitaiko ir kitų spalvotų klausimų, pavyzdžiui, tokių kaip: “Kuri tabletė veiksmingesnė, ar ta, kuri raudona, ar ta, kuri pigesnė?” Kartais net pats nesupranti, ar čia provokacija, ar nesupratimas, ar nesusipratimas 😲

Kaip man patinka žmonės, kurie patys nusistato sau diagnozes, pasiskiria individualų gydymą, o tuo pačiu, ir vaistus, apie kuriuos, beje, žino viską. Google daktarai – šių laikų klasika! Žinoma, ieškoti informacijos apie sveikatą nėra blogai, bet problema atsiranda, kai savigyda pakeičia profesionalią medicininę pagalbą. Dažnai žmonės diagnozuoja sau blogiausią įmanomą ligą pagal pirmą Google rezultatą, taip sukurdami daugiau problemų nei jų išspręsdami.

Taip, sutinku, kad šiandien – medicinos žinios yra vos per kelis mygtuko paspaudimus – tereikia įvesti simptomus į paiešką, ir, štai, diagnozė jau paruošta! Tačiau, ką daryti, kai interneto išmintis susikerta su realia farmacija? 

Mes kasdien susiduriame su klientais, kurie “žino geriau“. Vieni reikalauja antibiotikų be recepto, kiti bijo „chemijos”, bet tikisi stebuklingo efekto iš homeopatijos, o treti – per pilnatį ima kalbėti apie įvairias sąmokslo teorijas. Todėl šiandien linksmai apie absurdiškus, bet kartais ir pavojingus atvejus, kai Google daktarai užsuka į vaistinę – tikrą kantrybės mokyklą! Apie tuos, kurie reikalauja antibiotikų be recepto ir aiškina, kad „kaimynui padėjo, tai ir man reikia“. Apie tuos, kurie bijo „chemijos“ ir nori „tik natūralių“ vaistų, bet, tuo pačiu, prašo stipriausių tablečių… 

Kartais bandai įtikinti, kad pasirinkimas – ne pats geriausias, o kartais, tiesiog nuleidi rankas ir nieko nesakai, nes suvoki, kad kai kuriais atvejais net mokslas yra bejėgis.

– Man tik natūralių vaistų, bet, kad veiktų kaip antibiotikas!

– Norint numesti svorį, neužtenka tik tabletes gerti. Reikia koreguoti gyvenimo būdą, keisti maitinimosi įpročius.

– Kas tu toks, kad aiškintum man, kaip turiu gyventi?! 

– Aš jums primenu, kad šie vaistai laikomi šaldytuve.

– Ne jūsų reikalas, kur ir kaip aš laikysiu tuos vaistus!

– Bet šitas tepalas yra hemorojui gydyti.

– O aš jums dar kartą sakau, kad jis labai tinka šašams nosies viduje gydyti.

– Ar žinote, kad pagal jūsų kraujo tyrimus magnio papildomai nereikia gerti?

– O ar žinote, kad aš magnį geriu tam, jog į tualetą reguliariai nueičiau?

– Gerkite po 1 tabletę 2 kartus dienoje.

– Čia jau man geriau žinoti, kiek tablečių turiu išgerti, kad pasijusčiau geriau!

– Kraujo spaudimo matavimo aparatas yra geras. Kadangi neteisingai ir ne toje vietoje užsidedate manžetę, tai ir parodymai jūsų iškreipti.

– Gal jūs pats iškrypęs? Aš ne koks pirmokas, kad nemokėčiau rankovės užsidėti!

– Mano patarimas – jums būtina apsilankyti pas gydytoją.

– Čia aš sprendžiu, kada man eiti pas gydytoją, o kada – ne.

– Manau, kad šie vaistai, kuriuos man rodote, nelabai tinka jūsų išvardintiems simptomams. Galiu parekomenduoti kitus.

– Aš geriau žinau, kurie vaistai man tinka labiau. Mano žmonai, amžiną jai atilsį, jie labai padėdavo…

Išaušo diena, kai gyventojai nereceptinius vaistus galės įsigyti ne tik fizinėje vaistinėje ar užsakę vaistinės internetiniame puslapyje, bet ir interneto prekybos platformose, įskaitant mobiliąsias programėles, jeigu vaistinės pasirinks tokį būdą. Vaistinėms sudaryta galimybė prekiauti nereceptiniais vaistais ne tik savo interneto tinklalapiuose, vadinasi, gyventojai netrukus vaistus rinksis Wolte, Bolte, Barboroje ar LastMile 🤭, kurių kurjeriai, greičiausiai, ir bus vaistų pristatinėtojai. 

Skamba patraukliai (man, asmeniškai – ne, nes aš pirmenybę teikčiau fizinei vaistinei), tačiau kartu su naujove didėja internetinės prekybos rizika “netyčia” nusipirkti ne tą prekę ne iš to portalo. Todėl reikės būti ypač atidiems, nes naujoves greitai pagauna ir nelegalai, kurie netrunka prisitaikyti ir pasiūlyti savo “geresnes” sąlygas, pavyzdžiui kainos ir pristatymo.

Ne paslaptis, kad šiuo metu internete yra siūloma daug įvairių prekių, tame tarpe ir vaistų. Be recepto galima įsigyti ne tik antibiotikų, lytinę potenciją gerinančių, bet ir psichotropinių bei narkotinių vaistų. Negaliu pasakyti, ar šie vaistai perkami masiškai, bet manau, kad tikrai yra ne vienas, ir ne du pirkėjai, kurie susigundo šiais pasiūlymais. Esminis klausimas – ką jie nusiperka? Ar apskritai susimąsto apie vaisto (jeigu tai iš viso vaistas) kokybę, jo autentiškumą, laikymo, gabenimo sąlygas? Visų šių abejonių, žinoma, išvengsite vaistus pirkdami fizinėse vaistinėse, nes jas pasiekia tik registruoti ir kokybiški vaistai, tačiau, jeigu gyvenimo aplinkybės pasisuka netikėtu kampu ar norisi eiti koja kojon su naujovėmis, tuomet belieka būti tik labai apdairiems ir įvertinti vaistų tiekėjo legalumą. 

Visos nuotolinės vaistinės, turinčios teisę siūlyti vaistus nuotoliu yra skelbiamos Valstybinės Vaistų kontrolės tarnybos interneto puslapyje. Į šį puslapį jus taip pat gali nuvesti taip vadinamas bendras logotipas (naudojamas visoje ES), patalpintas kiekviename interneto svetainės puslapyje, kuriame vaistinė siūlo parduoti nereceptinį vaistą. Paspaudus šį bendrą logotipą,  būsite nukreipti į nacionalinį vaistinių ir internetinių svetainių sąrašą, apie kurį jau minėjau. Tokiu būdu galėsite įsitikinti, kad  vaistai yra siūlomi pirkti legaliai.

Pradėsiu nuo pasakos, o pabaigsiu šių dienų aktualijomis 😉

Vilkas, lapė ir liūtas nusprendė pamedžioti kartu. Viskas ėjo gerai – jie sugavo ožką, elnią ir kiškį.

– Dalink grobį,- kreipėsi liūtas į vilką. – Tik teisingai.

– Gerai,- sutiko vilkas. – Ožką, manau, kad reikėtų atiduoti tau, kiškį – lapei, o sau paimsiu elnią.

Tai išgirdęs liūtas įniršo ir sudraskė vilką.

– Dabar tu dalink,- tarė jis, kreipdamasis į lapę. – Tik teisingai, žiūrėk.

– Su malonumu,- atsakė lapė. – Tegul ožka bus tau pusryčiams, kiškis – pietums, ir elnias – vakarienei.

– Va, čia tai teisingai,- pasakė liūtas. – Kas tave išmokė taip gerai dalinti?

– Gulintis šalia tavęs sudraskytas vilkas, mano valdove! – atsakė lapė.

Pasakas dažnai vainikuoja laiminga pabaiga, realybėje – viskas, kas prasideda, baigiasi ašaromis. Šios pasakos pabaiga ne visai pasakiška, nes daug aukų joje paliko. O kaip ne pasakoje?

Vienoje didmiesčio vaistinėje darbavosi trys vaistininkai. Vienas jų, senesnės kartos palikuonių, išties buvo atsidavęs savo profesijai: svarbiausias ir bene vienintelis jo tikslas – rūpintis pacientų sveikata, rekomenduoti labiausiai tinkančius vaistus (dažnai, pigiausius, bet ne prasčiausius), išlaikyti ilgalaikį ryšį su pirkėju ir įgyti visišką jo pasitikėjimą. 

Antras vaistininkas – jaunosios kartos atstovas (te neįsižeidžia jaunimas, nes kalbu tik apie vienos vaistinės vieną vaistininką), veikiau besirūpinantis savo kišene nei klientų problemomis, užtikrintai vedantis vaistinę į priekį, tuo pačiu pildantis ne tik savo reitingų krepšelį, bet ir asmeninę dosjė.

Į vaistinę įbėga įpykęs vyriškis. Lauke žiemiškas oras, šalta, bet jis įkaitęs kaip krosnis, veidas raudonas, akys žaibuoja, nosis garuoja. Prieina prie kasos ir griežtu balsu nukerta:

– Man kažką nuo nervų, bet su akcija! Ir greičiau!

Aš, spinduliuojantis stojiška ramybe, linkteliu ir ramiai iš stalčių ir lentynų pradedu traukti įvairius produktus, pasižyminčius raminančiu poveikiu.

– Kas čia per tempas? Ko taip lėtai judat? Aš jau dabar nervuojuosi 🤯

– Tai gal jums iš karto valerijono atkimšti?

– Kokie čia visi drąsūs šiandien! Duokite kažką pačio stipriausio, kad išgėręs iš karto nusiraminčiau. Ir nebrangaus.

– Jei norit garantuoto efekto, tai rinkitės atostogas šiltuose kraštuose, nes, matyt, perdegėte. O jei pigiau – tai arbata arba tabletės.

Vyriškis griebia dėžutę, susimoka ir išeina burbėdamas: “Nesąmonė! Atostogos, aišku, geriau, bet kas man jas apmokės?” Durys užsidaro, vaistinė vėl panyra į ramybę, bet neilgam, nes dabar įlekia įsiaudrinusi ponia, lyg būtų ką tik laimėjusi pykčio kilnojimo čempionatą. Plaukai plaikstosi į visas puses, o jos rankinė ore banguoja kaip vėliava kovos lauke:

– Duokite kažką nuo nervų! Ir stipraus! – pareiškia, net nepasakiusi “Laba diena”.

Ir kas čia šiandien per diena, mintyse klausiu savęs. Tiesa, čia gi vaistinė, ko stebėtis? Per savo ilgą darbo praktiką mačiau visko – nuo valerijono perdozavusių katinų iki žmonių, manančių, kad receptiniai vaistai veikia ŽYMIAI GERIAU nei nereceptiniai. Pakeliu akis ir ramiai klausiu:

– Tai kas, pagaliau, nutiko?

– VISKAS NUTIKO! Kaimynas visą dieną už sienos gręžia, vyras naktį be sustojimo knarkia, šuo po kojomis maišosi, ir dar eilė čia pas jus!

– Gal vaistažolių arbatos nakčiai stipresnės?

– Ką? Arbatos? Man ramybė reikalinga, o ne arbata. 

– Tablečių? Lašų?

Moteriškė akimirkai nutyla, tada giliai atsidūsta ir taria:

– Ai, duokit tuos lašus. Bet jei nepadės, grįšiu su dar blogesne nuotaika!

– Su nekantrumu lauksiu sugrįžtant. Pageidautina – su GERA nuotaika.

Kai jos siluetas išnyksta horizonte, sekantis klientas garsiai ištransliuoja: 

– Žinote, kartais atrodo, kad jums patiems valerijoną kasdien turėtų dalinti už dyką. Duokite ir man arbatos nuo nervų, bet kad neerzintų kvapas ir nenervintų spalva 🤣

Sakoma, kad penktadienis yra mistinė, okultinė diena, o skaičius trylika turi maginę reikšmę. Tokią dieną kažkas dedasi, ko negali sukontroliuoti, ir daug kas vyksta kitaip, nei reikia. Ta diena buvo tikrai ne penktadienis trylikta. Tačiau tiek negatyvių įvykių per pusdienį atnešti galėjo tik nelabasis 😈 Tą dieną atrodė, kad visas pasaulis yra nusistatęs prieš mane VISUR ir VIENU METU: namuose, gatvėje, automobilyje, darbe.

Nespėjus nuskambėti rytiniam žadintuvui, paryčiais supratau, kad aš iš viso jo neįjungiau. Todėl tamsoje  per miegus pradėjau maigyti telefoną. Žadintuvą įjungiau, bet miegas mane jau buvo apleidęs. Ką gi, “anksčiau kėlęs, anksčiau vesi” yra pasakęs vienas Lietuvos politikas, todėl per daug nenuliūdau – tiesiog bus ilgesnė diena. 

Taigi, atsikėliau nei įprastai – labai anksti. Tamsoje tiesiau ranką prie šviesos jungiklio, bet, kažkodėl vis dar buvo tamsu. Pasirodo, kažkuriuo momentu naktį dingo elektra. Tą faktą paliudijo SMS žinutė telefone – “Nustatytas elektros tiekimo sutrikimas objekte X. Vidutinis elektros tiekimo atstatymo laikas 2 val.”

OMG 💩

Supratau, kad kavos namie jau neišsivirsiu, todėl lėkiau į darbą – gal šį kartą pavyks darbe TAI PADARYTI RAMIAI. Deja, patekau į pernelyg ankstyvą ir netikėtą transporto kamštį, kuris sudaužė mano visas viltis anksčiau atvykti į vaistinę. Maždaug po 15 min. supratau, kad ne tik neatvyksiu anksčiau. Aš, greičiausiai, vėluosiu. Prie vaistinės durų mane nelinksmai pasitiko prekes atvežęs vairuotojas. Bandžiau nutaisyti aukos veidą, suprask, ne tu čia tas nelaimingasis, kuris laukia kelias minutes, o aš, kuris kažin kada išsivertęs iš lovos, bet dar negėręs kavos. Tyli nepakančių žvilgnių apsikeitimo ceremonija truko lygiai 5 sekundes, po kurių – laimėtojų nebuvo 🤺

Užkaičiau virdulį (reikėjo suspėti iki klientų apgulties), suskubau išpakuoti gautas prekes (vienam ligoniui  buvo pažadėta deficitinė prekė), įjungiau kasos aparatą (kad už vėlavimą nesulaukčiau nuobaudos iš viršaus).